Grundsätze zum Beschwerdemanagement

Präambel

Beschwerden begreifen wir grundsätzlich als Ansporn zur Verbesserung unserer Service-, Beratungs und Abwicklungsqualität. Wir begrüßen es, wenn uns Mitglieder und Kunden auf Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale aufmerksam machen. Deshalb nehmen wir jede Beschwerde ernst.

Ein ergebnisoffener Umgang und das kritische Auseinandersetzen mit dem uns zur Kenntnis gebrachten Sachverhalt betrachten wir als Chance. Bei jedem vorgetragenen Sachverhalt prüfen wir, ob und ggf. welche Maßnahmen erforderlich sind, die zur Vermeidung von Fehlern bzw. zur Optimierung der Bankorganisation führen. Als Dienstleister wollen wir uns durch ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement auszeichnen, welches in seinen Zuständigkeiten und Abläufen klar definiert ist.

Definition und Umgang

Als Beschwerde bewerten wir jede Form der Unmutsäußerung von Kunden oder Nichtkunden, die uns zur Kenntnis gebracht wird. Es ist hierbei unerheblich wie uns diese übermittelt wird. Grundsätzlich obliegt die Entgegennahme einer Reklamation demjenigen, der diese Reklamation als erstes als solche wahrnimmt.

Alle Beschwerden werden unverzüglich an die Abteilung Kundendialog weitergeleitet. Diese kümmert sich um eine zeitnahe Erledigung der Beschwerde.

Verantwortlich für das zentrale Beschwerdemanagement ist der Leiter der Abteilung Kundendialog.

Sie können diesen bei Bedarf auch direkt kontaktieren.

Raiffeisen-Volksbank Ries eG
Abteilung Kundendialog
Bei den Kornschrannen 4
86720 Nördlingen
Telefon: 09081 / 80 19 – 95 50
eMail: kundendialog@rvbankries.de

Sofern die Klärung der Sachlage nicht binnen einer Woche möglich sein sollte, erhält der Beschwerdeführer eine begründete Nachricht. Im Falle der Erfolglosigkeit einer Beschwerde in unserem Hause kann der Beschwerdeführer sich mit seinem Anliegen an den Ombudsmann der Genossenschaftlichen Finanzgruppe wenden.